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蘇消保委函（2018）1號

2018年省消保委的工作指導思想是：深入學習貫徹黨的十九大精神，根據中消協和省局工作部署要求，圍繞中消協“品質消費  美好生活”消費維權年主題，堅持以消費者為中心，以提升消費品質為目標，主動適應新形勢，切實履行法定公益性職責，完善消費維權救助體系，強化社會監督職能，凝聚社會共治力量，提升消費維權效能，努力營造安全便捷的消費環境，積極推動改善和消除我省消費維權領域中地區發展和行業發展不平衡不充分的問題，為滿足人民對美好生活的新需求、增強消費對經濟發展的基礎性作用做出新貢獻。

一、建強組織，強化職能，為消費維權提供堅強保證

（一）抓好《條例》貫徹落實。全省各地要繼續深入扎實抓好《江蘇省消費者權益保護條例》的宣傳教育，關注《條例》的落實情況，增強社會公眾法制意識、自律意識和維權意識。各地要按照《關于做好各級消費者權益保護委員會組建工作的指導意見》的要求，在確保法定名稱統一、《章程》內容統一、組織架構統一的基礎上，各市級、縣區級分別于2018年上半年和9月底前完成消保委組建和調整工作。同時各地要以《條例》貫徹落實為契機，積極向當地黨委、政府宣傳《條例》精神，依法解決自身編制、經費等問題，確保消保委組織機構健全、保障有力、運行良好，有效發揮消保委組織化解消費矛盾、維護社會穩定、促進經濟發展的積極作用。

（二）積極發揮委員作用。結合《條例》實施一周年，省消保委將組織委員對《條例》貫徹落實和消費維權領域的熱點難點進行專題調研，力爭形成有分量的調研報告為政府部門決策提供指導，各地要深入細致做好迎接調研的各項準備工作。2018年1月起，省消保委每季度將向委員印發《江蘇省消保委組織工作動態》，刊登全省各地消保委組織的重要工作信息，幫助委員了解把握全省消保委組織工作開展情況，增強全省消費者權益保護工作合力。各地要積極響應，及時向省消保委報送本地重要消費維權信息，同時也應按照省消保委的做法組建本地消保委委員專用群，用于聽取委員的意見建議以及其他工作事項的快速溝通。

（三）健全完善基層組織。各級消保委要及時健全基層組織“一會兩站”，重點抓好監督服務站的“五進”工作，擴大“一會兩站”覆蓋面，加強對站點的業務指導，各地要以此為抓手，充分發揮其受理投訴、接待咨詢、宣傳教育等功能，促使更多的投訴在企業內部和解。各地要根據工作實際，加大考核考評力度，對工作目標、任務和措施提出明確要求，確保對工作任務落實情況做到有評價、有考核、有通報，結果將與各類評先掛鉤。

（四）加強消保隊伍建設。全省消保委組織戰線的同志要深入學習貫徹黨的十九大精神，帶著真摯的為民情懷，主動適應全省經濟社會發展的新趨勢、新要求，加強學習實踐，提高履職能力。一是開展培訓提能力。8月份，省消保委將針對維權工作的現實需求和消保委隊伍存在的問題，組織一期操作性強、案例式的全省秘書長培訓，同時積極派員參加中消協組織的各類培訓會，提升全省消保委組織工作人員業務水平。二是加強管理提素質。省消保委秘書處將以專題組織生活會和黨日活動為抓手，以黨員干部為重點，開展“不忘初心，牢記使命”教育，引導黨員干部嚴紀律守規矩正風氣。各級消保委要積極營造用心謀事、專心做事、齊心共事良好氛圍，全力構建職責統一、權責明晰、規范高效的運作機制，激發干事創業的熱情，展現消保委隊伍新風貌。

二、聚焦熱點，找準痛點，強化社會監督作用

當前，人們的消費需求發生著深刻的變化，不再只限于滿足基本生活需要，而是更加注重商品和服務質量，更加注重品質和美譽度，更加注重消費體驗和精神愉悅。隨著網絡市場快速發展，假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、刷單炒信等，為廣大消費者詬病，共享經濟、數字經濟、預付式消費的興起，使侵害消費者權益問題呈現出新的特點。這就要求我們消保委組織要始終堅持問題導向，找準工作著力點，把握消費者的關切點，使監督有力有效。

（一）結合熱點開展比較試驗。結合當前的消費熱點科學合理選項，重點選取面向消費品質升級的綠色化、智能化、中高端化等新型前沿產品開展比較試驗，擯棄將比較試驗混同于行政監管抽檢的做法，真正發揮比較試驗“購物指南”的作用，服務和促進消費提質升級。同時，探索比較試驗聯動工作模式，加強全省消保委組織比較試驗工作統籌和協調，推進試驗結果的社會應用。2018全年，省消保委將聯合各地計劃開展橄欖油、化妝品、洗手液、電子血壓計、電子血糖儀、汽車兒童安全座椅、廚房電動加工工具等比較試驗，并結合時間節點發布比較試驗數據分析成果，督促企業和行業提升商品質量，向消費者提供更多更詳實的消費信息和資訊，方便廣大消費者查詢、借鑒，讓消費者更好地享有知情權和自主選擇權，有效發揮社會監督作用。

（二）聚焦重點領域開展消費調查。消費領域的調查和體驗等是我們發現問題的“探照燈”。2018年，省消保委將繼續以消費者關注領域為重點，針對公共服務、基礎設施等與消費領域相關的民生行業，以及消費信息不對稱、個人信息保護難等消費難點，計劃開展江蘇省特價機票退改簽、網絡消費安全、精裝修商品房質量、游學等消費調查，同時聯合各地開展學前教育、家政服務等消費調查。各地應結合本地消費領域重點問題有計劃自行開展1―2個消費調查活動。要加強對調查體驗結果的宣傳和使用，讓各種行業潛規則和消費陷阱在“燈光下”現出原形，推動政府有關部門落實監管職責，督促行業企業誠信經營，打通品質消費的“堵點”。

（三）開展“為江蘇優質產品點贊”活動。2018年，全省消保委組織工作不僅要處理好消費者投訴，揭露不法經營者侵害消費者權益行為，還要為好商家、好服務、好品質點贊，讓消費者可識別、可感知、可受益、可監督。省消保委將開展“為江蘇優質產品點贊”活動，旨在促進企業以消費需求為導向，引導企業樹立誠信經營意識，引導消費者科學消費，消費更舒心，不斷提升產品和服務品質，打造“江蘇造”升級版。為了確保此次評議活動的公平、公正，我們將專門成立評議活動領導小組和專家評審組，經過企業自愿報名、各市消保委組織、省消保委成員單位及相關行業協會層層推薦，活動組委會嚴格把關，確定若干種產品進入網上展示和公眾點評環節，最終評議“2016―2017年度江蘇省消費者點贊的商品”若干名。

（四）開展消費者滿意度調查。2018年，省消保委將通過委托第三方機構的形式，并由消保委工作人員、志愿者和專業調查員共同開展消費者滿意度調查，直觀反映消費者對市場上消費品的供給、消費環境、消費維權情況的感受與評價，充分了解消費者對于消費品質、消費環境、消費維權的需求，從而找到消費活動中存在的短板和問題，幫助政府相關部門有針對性地采取措施，提高服務的有效性和針對性，推動各部門更加重視安全放心消費環境建設，排除消費障礙，更好地維護消費者合法權益，提高消費者對消費環境的滿意度，增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

三、創新形式，合理引導，倡導品質消費理念

(一)圍繞年主題開展宣傳。今年中消協將消費維權年主題確定為“品質消費  美好生活”，這個主題將消協組織工作任務與當前黨和國家的工作重心很好地結合起來，各級消保委組織要充分發揮年主題活動的業務統領作用，將年度各項工作自覺向年主題靠攏，提高活動的綜合功效。2018年，省消保委將在以往實踐經驗的基礎上繼續開展“3？15互聯網消費投訴咨詢服務日”活動，聚焦主題，創新形式，推動社會參與的深度和廣度。全省各級消保委組織要以此為契機，大力開展消費維權年主題宣傳，呼吁全社會崇尚品質消費理念，適應品質消費需求，創造品質消費環境，同時要立足實際，調整思路、創新手段，開展具有當地特色的紀念“3？15”活動，營造品質消費的良好風尚。

（二）豐富消費教育形式。一是各地要繼續堅持普及教育與分類教育相結合，利用青少年消費教育課堂、老年消費教育基地活動、消費維權大講堂等載體，因地制宜開展消費教育活動。二是設立網上消費教育講堂-“開講啦”。在總結消費教育課堂等現有做法的基礎上，運用微信公眾號，打造“網上消費教育講堂”，定期投放消費教育視頻、公益宣傳片，開展消費教育宣傳活動，進一步增強消費教育工作的針對性和有效性培養消費者安全消費意識和理性消費行為。三是省消保委將于二季度聯合各地消保委組織，整合社會各界力量，在全省范圍內開展以“防范消費陷阱  科學理性消費”為主題的老年消費教育“五進”系列活動。全省聯動，各地要多措并舉，加強與政府部門的合作，豐富活動形式，確保實際效果。四是各地要結合比較試驗結果、消費調查、消費教育內容，在重大時間節點或有突發事件時，發布相關消費提示警示，切實防范消費風險。對嚴重影響消費信心的不實信息及時予以檢驗、揭露、抨擊。同時要借助專業技術手段，探索開展消費信息辟謠活動，澄清模糊認識，糾正錯誤觀點，引導科學消費。

（三）加強媒體建設與合作。一方面各地要加大自有網站、微信公眾號的建設力度，打造自媒體信息發布綜合平臺，使之成為既協調統一又各具特色，既內容詳實又形式活潑的維權信息權威網絡發展渠道。另一方面各地消保委組織要注重加強與媒體的協作，主動邀請資深媒體人為消費維權出謀劃策；同時要借助媒體加強消費教育，積極適應互聯網時代消費者接收信息方式的變化，善于運用各類新媒體，加強信息的精準推送，讓消費者利用碎片時間，潛移默化地接受消費教育。要以消費者喜聞樂見、寓教于樂的方式，將品質消費的新理念、美好生活的新方式，生動活潑地展現給消費者。

四、深度調研，全面參與，推進消費維權法律研究與實踐

消費者權益的保護需要完善的法制建設作為基礎，消費者組織要依法開展維權工作。因此，消費領域的法律研究尤為重要。當前我省在這方面與品質消費的新要求還存在差距，全省消保委組織要積極參與立法立標工作，運用好支持訴訟和公益訴訟啃“硬骨頭”的“殺手锏”作用。

（一）推動完善立法立標。全省各地消保委組織要通過收集、梳理消費維權案例中涉及消費品和服務法規和標準的案件、線索，發現有關領域法律法規和標準空白、缺失、滯后、沖突、不合理等問題，提出修改、立項等建議，推動有利于消費者保護的政府決策。當下,特別要針對互聯網消費創新發展中的理念誤點、預付式消費方面的制度盲點、個人信息保護方面的消費痛點，組織專家、律師、各地消保委共同加強深度調研，提出制度完善建議，指導消費維權實踐，提升百姓美好生活獲得感。同時，各地消保委要重點根據《消法》第三十六、三十七條的規定，用好在有關消費強制性標準方面的法定參與權，及時關注涉及消費者切身利益的公共類收費項目和收費標準，參與聽證并發表意見，切實維護消費者權益。

（二）規范開展支持訴訟。省消保委將總結近年來全省各地在消費糾紛支持訴訟方面的工作經驗，積極與省法院系統開展聯合調研工作，適時出臺《支持訴訟工作操作規范》，用于指導各地規范支持消費者訴訟工作流程。各地消保委組織要在訴調對接實踐的基礎上，貫徹落實《消法》賦予的職責，合理有效運用《操作規范》，充分支持消費者依法起訴，著力打通消費維權最后“一公里”。

（三）提供公益訴訟線索。公益訴訟是《消法》賦予消費者組織的一把利劍。2018年，省消保委將繼續推進消費民事公益訴訟工作，組織相關專家學者和法律界人士，開展深度調研，依照《江蘇省消費者協會公益訴訟案件訴前工作規范》開展相關案件可行性分析，就案件定性以及法律法規適用等各環節積極研討，反復論證，并對于可訴案件，適時發起公益訴訟；同時通過精選案例、典型示范，提升公益訴訟的權威性。各地消保委要積極配合，注意搜集公益訴訟線索，特別關注涉及消費者數量眾多、受害主體不特定、潛在危害大、社會影響面廣的案例線索，向省消保委反映，為省消保委開展公益訴訟提供參考。

五、完善平臺，健全機制，形成消費維權共治大格局

（一）進一步暢通消費維權渠道。江蘇“智慧3？15”微信聯盟平臺已于2017年10月正式上線，已初步形成了全省各級消保委組織縱向貫通，與經營者橫向貫通的網絡體系。各地要積極搭建并組織用好“智慧3？15”平臺，拓展消費維權綠色通道（直通車）覆蓋面，督促提高投訴處理的辦結率和消費者的滿意率。各市應于第一季度內鼓勵不少于20家電商及投訴相對集中的商貿企業，加入綠色通道，讓消費者享受到互聯、融合、快捷的維權新體驗，不斷提升消費維權便捷度。同時各地加強農村地區消費維權渠道建設，方便農村消費者投訴，為農村消費者排憂解難。要善于利用大數據技術，加強對投訴信息的采集和深入分析，建立重大投訴預警機制，強化風險監測，為消費維權工作提供重要支撐。

（二）加強消費維權志愿者隊伍建設。省消保委要發揮專家咨詢委員會和律師團作用，從技術和法律層面為消費維權提供有力支撐，處理好一批典型案件，為消費維權工作提供指導。各地要以本地消費維權志愿者專家組為核心，優化消費維權志愿者隊伍結構，倡導奉獻精神，充分利用“i維權”志愿者平臺，廣泛吸納各行業、各年齡層次的熱心消費維權事業人士加入志愿者隊伍。今年，全省各地要積極推廣設立以消費投訴領域專家命名的工作室，各地要認真挑選消費維權資深專家設立工作室，發揮其經驗豐富，業務能力強、知名度高的優勢，打造消費維權品牌。

（三）加強督促經營者落實主體責任。全省各級消保委組織要檢查督促經營者履行商品質量義務和保護消費者權益責任，發揮行業自律和骨干企業帶頭作用。全面推行經營者首問制度，鼓勵引導電商平臺、大型商場、超市等建立賠償先付制度，并以有效的方式向社會公開。監督經營者全面落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退化消費提示警示和企業約談，開展消費投訴公示。要善于發現和分析嚴重侵害消費者合法權益的典型和苗頭，把握約談時機，注意方式方法，提出問題建議，督促整改落實，提高約談效果。推動以經營者自治為主導的維權站點建設，提升消費維權訴求處理建設。

（四）深化與行業協會之間合作。各級消保委組織要積極引導各地行業協會在消費者權益保護中發揮更大作用，根據消費熱點、難點聯合相關行業協會開展專項活動，規范經營行為，普及消費知識，引導消費者科學、理性消費。特別是利用好2018年“3？15”服務紀念日契機，主動邀請各行業協會參與活動。針對當前互聯網金融類消費快速發展而消費維權相對滯后的實際，2018年省消保委擬與省互聯網協會、省互聯金協會、省律協、省網安協等行業協會聯合成立“江蘇省互聯網金融消費服務中心”，為經營者和消費者提供咨詢、溝通、教育、援助等方面的服務。

（五）善用社會媒體強化輿論監督。新聞媒體是消保委組織的天然盟友，要做好消保委工作，必須牢固樹立“輿論力就是監督力”的理念，善待媒體、善用媒體、擴大維權工作影響力。一是借助媒體強化輿論監督。對消費調查、比較試驗、公益訴訟等重要活動，認真策劃報道，對嚴重侵害消費者合法權益的不法行為堅決予以曝光，形成強大的輿論聲勢。二是借助媒體開展公眾互動。做好消費維權工作，最大的力量來自消費者。要圍繞與百姓生活密切相關的消費議題，主動發起一系列“微調查”，與消費者互動，及時收集消費者心聲。三是借助媒體講好維權故事。消費行為每天都在發生，維權故事每天都在上演。平時要注意收集和宣傳發生在群眾身邊的維權故事，既讓消費者從中收獲維權知識，又展示消費者組織全心全意服務消費者的良好形象，大力弘揚正能量。